Wohngeldreform: Effizient trotz dünner Personaldecke

In der DNK-Herbstausgabe des vergangenen Jahres wurde über den Fachkräftemangel in der öffentlichen Verwaltung berichtet. Das Problem: Der Mangel an Fachkräften wird von Jahr zu Jahr immer weiter zunehmen, so dass die durchaus berechtigte Befürchtung besteht, dass der Staat seine Kernaufgaben in den Bereichen des Gemeinwohls und der Daseinsvorsorge nicht mehr in der gebotenen Qualität wird erfüllen können.

Wohngeld: Anzahl der Berechtigten verdreifacht

Ein prägnantes Beispiel dafür ist die Einführung des sogenannten Wohngeld-Plus-Gesetzes, im Zuge dessen sich der Kreis der berechtigten Wohngeldempfänger zu Beginn des Jahres 2023 von 600.000 auf rund zwei Millionen Haushalte mehr als verdreifacht hat. Einfach gerechnet müsste sich zur Erhaltung des Status quo dementsprechend auch die Anzahl der Fachkräfte in den Wohngeldstellen mindestens verdreifachen.

Dies ist nicht geschehen. Wie aber soll dieses offensichtliche Problem nun gelöst werden? Viele Abteilungen stoßen bereits seit mehreren Jahren an ihre Belastungsgrenzen. Die Folge: Unzufriedenheit, fehlende Motivation, Überlastung und vermehrt krankheitsbedingte Ausfälle. Die Situation wird also immer schwieriger. Gleichzeitig werden die Aufgabenbereiche immer größer.

Alternativ wird immer wieder das Thema Digitalisierung ins Spiel gebracht. Vor allem behördeninterne Prozesse und die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern müssten deutlich schneller als bisher automatisiert werden. Im Grundsatz ist dies genau der richtige Ansatz.

Keine „digitale Keule“

Digitale Lösungen und Systeme sind aber nur so gut wie die Menschen, die sie bedienen und nutzen. Deshalb ist es wichtig, bei der Einführung von digitalen Lösungen behutsam vorzugehen und alle Beteiligten mit ins Boot zu holen. Eine aufgezwungene „digitale Keule“ wird dabei nicht helfen.

Im Vorfeld der möglichen Automatisierung von Arbeitsprozessen stellt sich daher immer die Frage, ob bereits bestehende Softwarelösungen weiterentwickelt oder digitale Tools neu implementiert und mit entsprechendem Personal ausgestattet werden sollen. Ein Prozess, welcher nicht nur sehr kostenintensiv, sondern vor allem auch besonders langwierig sein kann. Angesichts des ohnehin hohen Leistungsdrucks und der eingangs beschriebenen dünnen Personaldecke ist dies für viele Abteilungen kaum zu leisten. Hinzu kommt, dass der Bund die Mittel für die Verwaltungsdigitalisierung drastisch reduzieren will. Während im Jahr 2022 noch 377 Millionen Euro dafür angesetzt wurden, soll sich dieser Betrag in einem Haushaltsansatz für 2024 auf unter ein Prozent dieses Wertes reduzieren. Einen Königsweg gibt es an dieser Stelle nicht. Die individuell beste Lösung ist von den Umständen des Einzelfalls abhängig.

Engpässe auffangen

Die Beantragung von Wohngeld und die sich daran anschließende Bearbeitung der eingereichten Wohngeldanträge bestehen aus einer Reihe sich bedingender administrativer Prozessschritte, die vor der Genehmigung bzw. Ablehnung des Wohngeldbezugs durchlaufen werden müssen. Der Prozess beginnt extern mit der Zurverfügungstellung von Wohngeldanträgen über ein Onlineportal, mittels digitalisierter und online ausfüllbarer Dokumente oder als ausdruckbares und händisch auszufüllendes Formblatt.

Daran schließen sich intern die Erfassung der Stammdaten, eine Vollständigkeitsprüfung der eingereichten Unterlagen und die entsprechende Kommunikation mit den Antragstellenden an. Sobald die von den Antragstellenden eingereichten Unterlagen vollständig sind, beginnt die eigentliche Prüfung der Wohngeldberechtigung. In diesem Zusammenhang sind alle relevanten Daten individuell zu erfassen, um daraus das „Ob“ der Berechtigung und das „Wie“ der Wohngeldhöhe ableiten und in eine entsprechende Bescheidvorlage einfließen zu lassen.

Folgende Prozessschritte lassen sich unterscheiden:

• Online-Antragstellung: Über eine individuell konfigurierbare und nutzerfreundliche Onlineplattform können Antragsteller ihre Wohngeldanträge und die dazugehörigen Anlagen digital einreichen. Innerhalb der Behörde werden die Anträge automatisch in das bereits vorhandene System zur Weiterbearbeitung eingestellt.
• Bürgertelefon: Über einen individuell konfigurierbaren Chatbot werden Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern zu bestimmten Themenkomplexen rund um die Uhr automatisiert beantwortet. Jeder Chatbot ist individuell personalisierbar, Multi-Channel-bedienbar und kann in mehreren Sprachen kommunizieren. Dies entlastet die Mitarbeitenden in der Verwaltung, so dass sich diese auf die Bearbeitung der Anträge konzentrieren können.
• Antragsprüfung: Prüfung der Wohngeldanträge auf Vollständigkeit und Sicherstellung, dass alle erforderlichen Informationen vorhanden sind und die Anträge den geltenden Vorschriften entsprechen. Dies kann in einem ersten Schritt softwarebasiert erfolgen. Die Software liest eingehende Anträge nebst Anlagen aus, extrahiert die darin enthaltenen Daten und legt diese in einem sicheren Datenraum ab. Auch schlecht eingescannte oder handschriftlich ausgefüllte Antragsformulare können bearbeitet werden. Die Software kann zudem erste Plausibilitäts- und Vollständigkeitsprüfungen vornehmen. Anschließend erfolgt die manuelle Kontrolle (Vier-Augen-Prinzip).
• Kommunikation und Bescheide: Kommunikation und Ausarbeitung der Schriftsätze, um die Antragstellenden über den Status ihres Antrags zu informieren.
• Erstellung eines Lösungsvorschlags zur weiteren Bearbeitung der Wohngeldanträge als Entscheidungsgrundlage.
• „Tracking“ der Kommunikation mit den Antragstellenden, um jederzeit eine geordnete Übersicht über die einzelnen Verfahrensstände geben zu können.

Diese Prozessschritte lassen sich auch outsourcen. Mit entsprechend fachlichem Know-how und einer digitalen Unterstützung können Kommunen so Kosten und benötigte Ressourcen deutlich reduzieren. So geschehen bei der Stadt Nürnberg mit dem Projekt „Wohngeld“, das im Sommer gestartet ist. Die ersten Erfolge sind bereits jetzt deutlich messbar, indem die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines outgesourcten Wohngeldantrags um 80 Prozent von 90 auf unter 15 Minuten gesunken ist. Dies entlastet nicht nur die Mitarbeitenden in der Wohngeldstelle, sondern verkürzt gleichzeitig die Wartezeiten der Nürnberger Bürgerinnen und Bürger enorm. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.

christian.trost@bdo-concunia.de