Die Zufriedenheit der Deutschen mit digitalen Verwaltungsdienstleistungen ist in diesem Jahr auf ein Rekordtief gesunken. Das ergab der aktuelle E-Government Monitor, eine repräsentative Studie zur Verwaltungsdigitalisierung im DACH-Raum, die die Initiative D21 seit 2010 jährlich herausgibt.
Demnach sind derzeit lediglich 47 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit den Online-Angeboten ihrer Kommune zufrieden, im vergangenen Jahr waren es noch 15 Prozent mehr. In Deutschland hat die Initiative im Juni dieses Jahres rund 7.850 Bürger online befragt.
Online-Ausweis kaum genutzt
Das bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass die digitalen Angebote der Kommunen im Vergleich zu den Vorjahren schlechter geworden sind. „Die Zufriedenheit sinkt, weil die digitale Kompetenz der Bürgerinnen und Bürger steigt“, erklärt Ralf Linden, Geschäftsführer von S-Public Services, dem Kompetenzcenter für E-Government der Sparkassen-Finanzgruppe.
Da sie in ihrem Alltag viele Dinge online erledigen könnten, wie etwa einkaufen, hätten Bürgerinnen und Bürger auch höhere Erwartungen an die Dienstleistungen ihrer Kommunen. Die Coronapandemie habe die Erwartungshaltung noch verstärkt, denn sie habe gezeigt, dass digitale Angebote auch in den Verwaltungen schnell und unbürokratisch geschaffen werden könnten.
„Leider ist das E-Government in vielerlei Hinsicht noch zu kompliziert“, sagt Linden. „Die Bedienbarkeit und Navigation sind schwierig, die Portale unübersichtlich.“ Manche Themen auf den Webseiten der Kommunen seien nicht aktuell. Hinzu kämen Hürden wie die Online-Identifikation mit dem Personalausweis. Tatsächlich ergab die Studie der Initiative D21, dass lediglich 9 Prozent der Befragten die Online-Ausweisfunktion nutzen.
Wenig Bürger verwenden Online-Dienstleistungen
Insgesamt gab rund jeder zweite befragte Deutsche an, im vergangenen Jahr E-Government Angebote in Anspruch genommen zu haben (52 Prozent). Damit hinkt die Bundesrepublik im DACH-Vergleich hinterher: In der Schweiz machten 60 Prozent von den digitalen Angeboten der Verwaltung Gebrauch und in Österreich 76 Prozent. Am häufigsten diente die Online-Funktion den Bürgern aller drei Länder zur Suche nach Informationen wie Zuständigkeiten und Öffnungszeiten (Deutschland: 76 Prozent, Österreich: 80 Prozent, Schweiz: 78 Prozent).
Dabei fällt auf, dass die meistgenutzten Online-Funktionen in Deutschland lediglich der Vorbereitung eines Behördengangs dienen, ihn aber nicht ersetzen. So haben 65 Prozent der befragten Deutschen bereits mindestens einmal online einen Termin vereinbart. Die Hälfte hat schon einmal digital mit einer Behörde kommuniziert (52 Prozent) oder Formulare für Behördengänge heruntergeladen (50 Prozent).
E-Payment nicht angebunden
„Wir träumen von ‚24/7 digitalen Rathaus‘, davon sind wir aber noch ganz weit entfernt“, sagt Linden von S-Public Services. Denn einige Themen würden online überhaupt noch nicht funktionieren. „Ein gravierendes Problem, ist, dass in vielen Kommunen bisher das Formular für den Bezahlvorgang fehlt“, so Linden. Laut ihm können die Bürgerinnen und Bürger derzeit lediglich in rund 3.000 der 11.000 deutschen Kommunen überhaupt online bezahlen. Benötigt werde das E-Payment allerdings überall – für zwei Drittel aller Verwaltungsdienstleistungen mit unmittelbaren Berührungspunkten zu Bürgerinnen und Bürgern.
„Leider können viele Kommunen das E-Payment zur Zeit noch gar nicht anbinden, selbst wenn sie es wollen“, moniert Linden. „Denn nicht alle Rechenzentren bieten die entsprechende Software an, und jede Kommune kann nur das abnehmen, was sie bereitgestellt bekommt.“ Der OZG-Umsetzungsstand sei auch ein Ressourcenthema der Rechenzentren.
Unterschiede in Bundesländern
Linden schildert Unterschiede zwischen Ost- und Westdeutschland bei den Bezahlvorgängen. Im Osten der Bundesrepublik würden bisher lediglich 15 Prozent der Kommunen E-Payment anbieten. Einen Grund sieht er darin, dass es viele kleine IT-Dienstleister gibt, von denen einige die Bezahl-Komponente noch nicht ausgerollt hätten. Im Flächenländervergleich am besten ausgestattet sei Bayern, wo in jeder zweiten Kommune online bezahlt werden könne. „In Bayern gibt es nur zwei zentrale Rechenzentren, die für einen Großteil der Kommunen zuständig sind“, ergänzt Linden.
Die Befragung der Initiative D21 ergab, dass die Zufriedenheit in den einzelnen Bundesländern unterschiedlich stark ausgeprägt ist. Am wenigsten zufrieden mit den Verwaltungsdienstleistungen sind die Bürger in Thüringen (40 Prozent). Die anderen ostdeutschen Bundesländer bewegen sich nah am Durchschnitt von 47 Prozent.
Keine Verwaltungsdigitalisierung ohne E-Payment
Etwas zufriedener als in den anderen Bundesländern sind Bürger in den Stadtstaaten Hamburg (59 Prozent) und Bremen (56 Prozent). Die Gründe hierfür sind wohl vielfältig. In Hamburg setzt etwa die Kämmerei auf digitale Transparenz. So können die Bürgerinnen und Bürger der Hansestadt die Haushaltszahlen dieses Jahres mit interaktiven Inhalten online einsehen. „Wir stellen auch fest, dass die Stadtstaaten bereits für sehr viele Prozesse E-Payment einsetzen. Das hat einen Einfluss auf Zufriedenheit“, fügt Linden hinzu.
Insgesamt gebe es noch viel zu tun, damit die Bürgerinnen und Bürger mit den Online-Angeboten ihrer Kommunen in Zukunft zufrieden seien. „Die Bedienung muss einfacher werden und es muss alles medienbruchfrei funktionieren“, erklärt Linden. Fest stehe, dass die Verwaltungsdigitalisierung nicht ohne E-Payment funktionieren könne. „Bevor die Kommunen mit der OZG-Umsetzung weiter machen, sollten sie ihre Bürgerinnen und Bürger befragen, welche digitalen Leistungen sie erwarten“, schlägt Linden vor. „Anschließend sollten die Kommunen sich fragen, was ihre Verwaltung entlasten würde.“ Dafür bleibt allerdings nicht mehr viel Zeit. Das Onlinezugangsgesetz verpflichtet die Kommunen zur Verwaltungsdigitalisierung bis Ende 2022.
Info
Die vollständige Studie finden Sie hier.